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新语丝北京翻译与您分享客户四度

发布时间:2013-9-3  点击次数:3031

    客户四度是指:客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度。

 

    在翻译服务过程中,客户的满意度无疑是至关重要的。满意度主要是指客户对翻译企业以及所提供的翻译产品质量/翻译人员服务的满意程度。同时客户满意度是对翻译企业的一种感受状态,在这种感受状态的影响下对交易有很大的促进作用。统计结果显示:一位对企业满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意购买这个企业的产品或服务。
 
    在竞争激烈的翻译市场中,更多的翻译企业开始追逐客户满意度的提升。但是,很多翻译企业追逐的效果并不尽如人意。如果企业只是一味的追求求客户的满意度,那么还是解决不了最终的问题,客户满意度虽然是提高了,但是利润不一定就能够有改善。那些能够提供“利润”的客户才是价值客户。而且价值客户也有高低之分,要看对企业贡献的利润如何。因此,翻译企业应该对稀缺的经营资源(高水平的译员)进行优化配置,应该是集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,对于潜在客户也要适当观众,提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
 
    客户忠诚度实际就是客户满意度的一种引申概念,主要是讲客户对大家的产品满意之后,是否还会继续对大家的翻译产品或翻译企业信赖、维护和希翼重复购买的一种心理倾向。这是客户行为的一种持续性,客户忠诚主要有两种表现形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。一般的企业对这两种形式很容易混淆,这两种形式有本质的区别在里面,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
 
    客户保留度主要是指,在一个新客户,初次与企业形成交易之后,是否能能够与该企业继续合作的程度。老客户的价值是一个永远谈不完的话题,保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。营销人员都明白,现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上,大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。然而,客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。翻译企业需要分析“客户如何衡量翻译企业为他们提供的产品/服务”?企业在建立客户信息库(?什么意思)之前必须要确认自己所希望保留的客户,以及保留这些客户到底具有多大的价值。
 
    客户贡献度也称之为客户利润贡献度,是指客户对翻译企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看,客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此,翻译企业在考虑客户的利润贡献度的时候,不能仅仅考虑目前的贡献程度,更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。这种利润贡献度的深层分析对于翻译企业而言,非常重要。有关客户利润贡献大小的衡量一直是很多企业所关注的重要内容,很多时候,客户贡献度难以量化。例如,某翻译企业,它有一个忠诚的大客户(机械进出口),该客户不仅每月与翻译企业进行几十万字量合作,同时该客户还经常把其合作翻译企业推荐给其他客户;同时客户在翻译品牌的口碑传播上提供了支撑。所有这些如何来加以全面的量化,并不是一件容易的事。这需要翻译企业的经营者遇到具体客户具体分析。
 
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